《关键对话》

对话的目的是解决问题。

第1章 何谓关键对话

关键对话的定义

书中的关键对话指的是具有如下特征的对话：

• 对话对象为两人或者多人
• 对话双方观点有很大的分歧
• 对话存在很大的风险
• 对话双方情绪激烈

为什么要进行关键对话

电视剧：

逃避可耻但有用。

现实：

逃避可耻且没用。

第2章 掌握关键对话

成功的对话的定义

成功对话的标志在于相关信息的自由交流。

共享观点库

实际上是遵循一个原则：求同存异。目标是营造一个可以充分交流观点的环境。忌讳是不能玩冷战，不能过于明哲保身，或者使用各种暴力强迫他人接受自己的观点。

第3章 从“心”开始 如何确定目标

掌握关键对话的第一步，是认识自己，审视自己日常的沟通习惯。

关键对话中经常面对的问题

找错目标。

常见的问题是对人不对事。

思维惰性。

认定苦恼由他人造成，认定搞定“麻烦制造者”、“冲突对象”能解决问题。

寻求战胜对方。

从懵懂年纪就形成思维定式。

关键对话的重要原则

一切为了解决问题。

高风险对话中，必须明确对话的目的和动机，不能动摇。明确自己在这次对话乃至冲突中需要获得什么，不要转移注意力。

不做非黑即白的选择，问题不只是存在逃避和对抗，还能有对话这一个选择。避免这个情况的出现，需要对比说明这一方法，先明确期望实现的目的，再明确不期望的的目的，最终引导思维到寻求二者平衡的办法。

对话需要关注自身，对方，以及二者之间期望打成的目标，同时要明确实现这些目标的策略，

第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全

沉默与暴力==失去安全感

沉默和暴力既是对话方失去安全感的标志。此时要做的是营造安全感，而不是对抗和反击。

沉默不仅仅是不发声，常见的形式还有掩饰（对问题轻描淡写，有所指，嘲讽）、逃避（持续对话但不谈论核心内容）和退缩（寻找借口不参与对话）。

暴力主要指言语暴力，控制（一言堂，胁迫对方按照个人思路解决问题，使用绝对字眼）、贴标签（人身攻击，故意简化问题并归类）和攻击是三种常见形式。

第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言

营造安全感的原则

• 让对话存在共同目。让对话对象不认为自己只为自己的目的而开展对话。出现这类问题对话特征：当对话中存在自我防御，无端的指责和老调重弹。
• 相互尊重。出现这类问题对话特征：对话变得情绪化，咆哮，存在反击的话语。在对话过程中保持对不想尊重的对象的方法，可以把对方看做和自己是同类人，比较易于接受。

营造安全感的方法

及时暂停对话，必要的道歉，对比说明，创建共同对话目的。

对方出现沉默和言语暴力时，及时暂停对话。

必要的道歉用一点廉价的自尊心换来对话目的的打成，这是可以接受的。

对比说明既可以防范问题的发生，也可以挽救已出现问题的对话。

创建共同目的的四步法则是：冲突情况下积极寻求第三种方案，针对目的进行对话（即放下冲突的具体事件，直接沟通出现问题的原因），提出新的解决方案，就新的方案进行沟通。

第6章 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

主观臆断造成了情绪的泛滥。

解决的策略可以是在终止对话后，回顾自己的行为方式，质疑自身结论，寻找感受的事实依据，抛弃主观臆断，重新关注对话的目的。

简单来说，就是不为自身情绪找借口，而是关注对话目的。

第7章 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

讨论敏感问题

可以分为如下步骤：

• 分享事实经过
• 陈述个人想法
• 征询对方观点
• 做出试探表述（一定要软化修辞手段，尽量避免断言）
• 鼓励做出尝试

争论观点

适当的放弃强硬的态度，允许对方进行反馈，但是不对自身的观点进行让步。

第8章 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

倾听的手段

• 询问观点
• 确认感受（直接询问观点无效的情况下可以使用）
• 重新描述（一字不差的复述可以营造更大的安全感）
• 主动引导（提出个人的看法，建立共享观点库）

倾听之后的应对

赞同，补充，比较。

赞同是肯定共同之处，补充是赞同的观点进行补充，而比较则是通过综合陈述法（讲事实，说想法，鼓励对方响应）。

第9章 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果

对话之后需要进行决策，决策是把对话落地的必要步骤。

决策要让最少的人，最知情的人，和最受支持的人进行决策。

明确个人责任，里程碑，验收标准。

最后，一定要记录决策细节。

结论

关键的不是沟通，而是结果。